Nous appelons la digitalisation des entreprises la traduction du monde physique en monde numérique afin d’exploiter la puissance de l’informatique et des logiciels pour automatiser les processus et fournir une intelligence et des informations exploitables permettant d’obtenir des résultats commerciaux. Lorsque vous commencez à examiner toutes les conditions nécessaires à la digitalisation complète d’une entreprise, vous comprenez pourquoi les propriétaires de PME, qui doivent non seulement rester rentables, mais déplacent leur entreprise sur un territoire numérisé inconnu, sont submergés par les pressions. L’essentiel, cependant, est qu’il ne s’agit plus de savoir si une entreprise doit être numérisée, mais de savoir quand. Pour survivre à long terme, toutes les entreprises devront s’adapter et se transformer.

L’intégration de principes Lean dans la transformation numérique

L’intégration des principes du Lean dans la transformation numérique peut être un moyen très efficace de parvenir à une simplification radicale du processus. Il permet aux entreprises d’identifier et d’appliquer les leviers les plus efficaces pour le voyage numérique.

Mise en œuvre de phases du Lean et prise en compte globale de la chaîne de valeur

transformation numerique leanLes entreprises qui s’appuient sur les principes du Lean Management atteignent des niveaux de performance relativement élevés par rapport à leurs concurrents. Une étude d’Arthur D. Little sur l’automobile a établi un cycle de vie en trois phases et déterminé les taux de croissance annuels de l’entreprise à chaque phase.

Une croissance de la performance allant jusqu’à 8 % a été courante durant la phase d’exploitation Lean. Ce chiffre a diminué à mesure que les performances s’amélioraient et a eu tendance à se stabiliser aux alentours de 1 % dans la phase de Lean Excellence. Les technologies numériques ont le potentiel d’effectuer un nouveau changement progressif dans toutes les phases.

Cependant, les entreprises se concentrent souvent trop sur les outils plutôt que sur la philosophie, et sur l’élimination des déchets plutôt que sur la valeur client.

L’avènement des nouvelles technologies numériques offre sans aucun doute d’énormes opportunités et leviers pour faire un nouveau pas en avant dans la performance. Cependant, les entreprises qui se contentent d’introduire de nouveaux dispositifs et systèmes technologiques, sans tenir compte de la chaîne de valeur de manière holistique, courent le risque d’échouer. Il y a plusieurs raisons à cela, par exemple :

  • Les problèmes liés aux flux de valeur déficients et/ou à la mauvaise qualité des données sont rarement surmontés par l’utilisation de technologies sophistiquées.
  • La numérisation des processus présentant des risques de mauvaise qualité (des données) aggrave encore les lacunes existantes.
  • L’usage local des gadgets technologiques sur le lieu de travail conduit rarement à une simplification radicale au niveau de l’entreprise.
  • Les technologies qui, à première vue, semblent facilement applicables peuvent manquer de maturité, ce qui peut être source de frustration pour les employés.
  • Une simplification radicale exige une approche holistique de la transformation du flux de valeurs.

Choisir et intégrer les bons éléments technologiques de base

Chaque entreprise doit configurer son propre ensemble de blocs technologiques en fonction de ses caractéristiques et priorités organisationnelles.

Cinq catégories d’éléments technologiques sont définies dans le cadre de numérisation :

  1. Cognitif : utilisation de la reconnaissance de schémas basés sur le big data pour automatiser des tâches
  2. Connecté : intégrer des machines, des tâches, etc., grâce à l’utilisation interfonctionnelle de l’information : machines et robots intelligents et collaboratifs
  3. Virtuel : tirer parti de la productivité en découplant et en transformant les espaces physiques en espaces virtuels : réalité augmentée.
  4. Centré sur l’être humain : concevoir de nouveaux milieux de travail grâce à l’utilisation de connaissances collectives
  5. Valeur ajoutée : définir de nouveaux modèles d’affaires grâce à l’utilisation de nouvelles technologies de base : impression 3D.

Ces éléments de base sont interdépendants et nécessitent donc une approche de conception holistique et intégrée. Elles s’appliquent à l’ensemble de l’organisation, tant dans les fonctions opérationnelles de base telles que la fabrication et la logistique, que dans les fonctions de support telles que l’automatisation des processus robotiques dans la planification de la production et les finances. En adoptant des principes de Lean Management, il est beaucoup plus facile d’identifier les bons domaines et les leviers qui permettront d’effectuer le changement.

Nouvelles entreprises – entreprises existantes

En ce qui concerne la digitalisation, les nouvelles entreprises ont clairement l’avantage de pouvoir passer au numérique dès le premier jour. Les entreprises établies doivent adopter une approche plus évolutive, en commençant généralement par des projets pilotes et des mises en œuvre par département. Les éléments suggèrent que les entreprises ne profitent pas des avantages de la numérisation en raison d’un manque d’orientation stratégique de la part de la direction.

Archivage de documents

La digitalisation des archives papier pour améliorer l’accès à l’information et libérer l’espace occupé par les classeurs. En règle générale, cela implique la numérisation des archives existantes et le scannage de tous les nouveaux enregistrements.

Passage à la facturation électronique

L’envoi, la réception et le traitement électronique des factures permettent d’économiser du temps et de l’argent. Le passage à la facturation électronique pourrait permettre aux PME d’économiser beaucoup d’argent. Actuellement, une facture sur cinq seulement est électronique, mais le vent tourne.

Définition de processus pour la gestion de documents

Tout processus défini impliquant la collecte de matériaux variés, tels que les smartphones, les ordinateurs personnels et les scanners, des demandes de prêt à l’intégration des employés, peut être accéléré grâce à la numérisation. Les solutions les plus sophistiquées contrôlent les documents reçus et signalent ceux qui manquent.

Numérisation des communications client

Les demandes des clients augmentent de jour en jour. Pour répondre à ces exigences, les entreprises doivent offrir une expérience client exceptionnelle à leurs clients. Une bonne expérience client produira plus de clients, plus de ventes et plus de fidélité. Les entreprises se concentrent sur l’expérience client numérique pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

En offrant un service numérique à la clientèle, une entreprise peut réduire considérablement ses coûts et offrir une expérience client impeccable et plus satisfaisante.

Qu’est-ce qu’une expérience client numérique ?

L’expérience client numérique est la somme de l’interaction entre un client et la marque qui a eu lieu sur des plates-formes numériques comme le site Web, mobile, bureau, iPad ou tablettes, en bref, toute plate-forme qui permettent aux clients d’avoir une conversation en temps réel avec la marque.

McKinsey, la société mondiale de conseil en gestion, a mené une étude qui a conclu que l’e-care est l’avenir du service client. Selon le sondage, la numérisation du service à la clientèle permet d’augmenter de 33 % la satisfaction de la clientèle et de réduire les coûts de 25 à 35 %.

La technologie numérique a changé les habitudes des clients. Les clients s’attendent à obtenir ce qu’ils veulent presque exactement au moment où ils en ont besoin. Les clients sont plus conscients et peuvent comparer les prix des produits ou peuvent vérifier les commentaires en quelques secondes dans ce monde numérique.

Prendre en compte l’expérience client et son parcours d’achat

L’utilisation des fonctions de service à la clientèle numérique ne se limite pas à créer un compte Twitter ou Facebook où les clients peuvent envoyer leurs plaintes sur Twitter ou vous laisser le soin de les examiner ou de les évaluer. Pour offrir une bonne expérience client, les entreprises doivent mettre en œuvre une bonne stratégie d’expérience client conformément aux exigences de l’entreprise. Avec une planification adéquate, rationalisez les processus clients, éliminez les incohérences et les erreurs et établissez un solide soutien à la clientèle.

Imaginez la façon dont vous achetez. Aujourd’hui, les gens utilisent de multiples dispositifs dans le cadre de ce processus. Naviguer, faire des recherches, lire des critiques, comparer, demander la recommandation à ses pairs, puis acheter quelque chose. Vous pouvez avoir des questions concernant les produits, vous pouvez avoir des problèmes, et vous pouvez avoir besoin d’aide.

Comment le service à la clientèle numérique peut-il améliorer votre expérience client ?

Bien que le média ait changé, le message n’a pas changé, le service à la clientèle vise à résoudre les problèmes pour le client. Aujourd’hui, la seule différence est que les entreprises doivent être disponibles sur tous les canaux numériques pour améliorer l’expérience client et le service.

Le service à la clientèle numérique est devenu un canal de commercialisation à part entière. Auparavant, le service à la clientèle signifiait travailler avec les clients dans un lieu physique afin d’offrir la meilleure expérience possible.

Mais aujourd’hui, le service à la clientèle comprend l’envoi de messages texte aux clients, les messageries sur le site Web, la réponse à de multiples lignes téléphoniques, l’expérience de l’utilisateur du site Web, les présentations de vente, la présence sur les médias sociaux, les inscriptions, la co-navigation – la liste est longue et longue. Le succès du service à la clientèle numérique repose sur plusieurs pierres angulaires.

Comme les clients peuvent voir ce que font les représentants du service à la clientèle, ils se sentent en sécurité et cela renforce la confiance avec les clients.

Établir des relations. Faites participer vos clients. Accroître l’efficacité et les revenus.

Le chat un outil incontournable

Le nombre parle – Le clavardage en direct avec 92 % de satisfaction de la clientèle est en tête du peloton par courriel, par téléphone et par le soutien des médias sociaux. 63% des clients préfèrent retourner sur un site Web qui offre un chat en direct par rapport à celui qui ne l’offre pas.

Si cela est fait correctement, l’ajout d’un service à la clientèle numérique ou de solutions de service à la clientèle qui permettent aux clients d’obtenir une réponse à leurs questions, de recevoir un soutien instantané ou de résoudre tout problème ayant avec votre entreprise, ne fera pas seulement pour améliorer l’expérience de service, mais aussi de réduire les coûts globaux.

Le chat en direct signifie simplement communiquer ou chatter avec les clients en temps réel. La prise en charge du chat en direct réduit les temps de réponse et les coûts d’exploitation. Le support par chat ne représente que plus de la moitié du coût d’exploitation réel du centre d’appels.

Les attentes pour un support client efficace

Si vous voulez vraiment différencier votre entreprise et améliorer l’expérience client, il est temps de permettre à vos clients d’accéder au support à la demande. Il est important de s’assurer que vos clients obtiennent une réponse à leurs besoins le plus rapidement possible. Au lieu de répondre aux appels et aux longues questions des clients, il est temps de passer au support client avancé – le chat en direct. Voici une poignée de façons dont les entreprises et les clients peuvent bénéficier d’un soutien en direct :

  • Les clients peuvent faire plusieurs choses à la fois
  • Sensibilisation proactive
  • Connaître les points de doute du client
  • Améliorer la fidélité et la satisfaction des clients
  • Accédez au rapport et à l’analyse
  • Commodité en temps réel pour les clients
  • Augmentation des ventes, des conversions et de la valeur moyenne des commandes
  • Fournir des journaux de discussion pour la preuve de contact et la transparence
  • Service à la clientèle 24*7

Selon une étude, plus de 90% des clients trouvent le chat en direct utile. En voyant le bouton  » chat en direct « , ils renforcent leur confiance car ils savent qu’ils peuvent obtenir de l’aide instantanément en cas de besoin.

Capture numérique de données

Tout processus impliquant la collecte de données sur le terrain, comme les réclamations d’assurance ou l’entretien des machines, peut être considérablement amélioré par la digitalisation. La capture numérique de données sur un enregistreur de dictée numérique, un stylo électronique, un smartphone, une tablette ou un scanner portable et son acheminement électronique vers le siège central permettent de traiter les informations instantanément et d’éliminer les déplacements inutiles.

Développer une salle de courrier numérique

La capture d’informations à l’entrée d’une organisation, en intégrant l’analyse avec l’ouverture du courrier sur site ou dans un bureau externe et l’acheminement du courrier vers les destinataires, est une autre application très répandue qui a un impact sur tous les départements de l’entreprise.

 

LAISSER UN COMMENTAIRE

Please enter your comment!
Please enter your name here