En général, les directeurs des ventes voient facilement les avantages d’adopter un système de gestion de la relation client (CRM). Ils apprécient le fait que dans le CRM, leurs données de vente seront stockées de manière centralisée et présentées dans un format facile à suivre, ce qui leur permet de suivre les processus de vente, les performances du personnel et, par conséquent, d’optimiser les ventes.

Caractéristiques d’un logiciel CRM

Le but d’un CRM est d’optimiser le processus de vente. Diverses solutions CRM auront différents ensembles de fonctionnalités, mais elles incluent généralement ces applications majeures pour aider les entreprises à gérer leurs relations clients. Ce sont les principales fonctions des meilleurs CRM sur lesquelles vous voulez vous concentrer lorsque vous évaluez une solution. Ce qui suit sont des pièces standard dans ce type de logiciel :

Gestion des contacts

Ce module est utilisé pour enregistrer les données des clients. Il s’agit notamment de leurs coordonnées, de leurs transactions passées, de leurs appels, de leurs courriels, etc. Le logiciel peut agréger toutes ces informations et montrer aux entreprises certaines tendances et tendances pour mieux les comprendre.

Gestion des leads

Les entreprises doivent engager les prospects de manière appropriée pour les convaincre de faire l’achat. La gestion des leads aide les responsables marketing à suivre tous les efforts de communication et les activités connexes avec les prospects pour voir comment les leads progressent. L’objectif du lead management est de remporter l’affaire à la fin. Un bon exemple d’outil de gestion de leads efficace est celui où un vendeur peut clairement suivre un pipeline visuel depuis les « leads intacts » jusqu’aux « contacts établis » et aux « propositions présentées » et « en négociation ». Les spécialistes du marketing peuvent créer leurs propres étapes en fonction de leur processus.

Gestion de campagnes marketing

Ce module aide les entreprises à mener des campagnes d’email marketing ou de publicité. Il est connecté au module de gestion des contacts pour cibler les bons destinataires de la campagne. Il est également relié au module de gestion des prospects, où de nouveaux prospects générés par la campagne sont saisis. Plus important encore, ce module peut aider à évaluer le succès d’une campagne. Les spécialistes du marketing doivent pouvoir se fixer des objectifs pour mesurer le succès de la campagne. Les objectifs peuvent être fixés par étapes, comme les visites sur le site Web, les clients potentiels et les clients convertis.

Automatisation

Ceci automatise les tâches de marketing prévisibles de l’entreprise. Ces modules comprennent des processus administratifs tels que l’entrée d’informations dans la base de données des clients ou la planification des envois de courriels. Les entreprises peuvent paramétrer le logiciel pour qu’il exécute des tâches spécifiques afin d’être libres de faire d’autres choses importantes. De même, l’automatisation peut accélérer la prestation des services. Par exemple, une campagne qui promet d’envoyer un livre électronique gratuit peut être automatisée une fois que les paramètres sont respectés. L’automatisation peut également accélérer le service à la clientèle, en particulier dans la résolution des FAQ.

Rapports et tableaux de bord

Ce module génère des rapports basés sur les données recueillies dans les autres modules. Les rapports donnent aux entreprises un aperçu des tendances du marché ou du comportement d’achat des clients et un résumé des performances de l’entreprise. D’autre part, les tableaux de bord permettent aux gestionnaires d’avoir une vue d’ensemble des rapports sans avoir à fouiller dans les dossiers.

Pourquoi mettre un CRM à disposition de vos vendeurs ?

Parmi les plus grands défis auxquels les vendeurs doivent faire face il y a :

• la qualification et le suivi des prospects,
• la priorisation des activités de vente.

Le CRM est un outil qui aide à résoudre ces problèmes clés en plus d’autres éléments :

Faire des économies

Même si les systèmes CRM ne sont pas bon marché, ils vous aident à économiser votre argent ! Chez les vendeurs, c’est sur la réduction des erreurs (par exemple, dans les commandes ou les devis) que le CRM peut aider.

Enfin, il s’agit aussi d’économiser de l’argent sur ces Post-it encombrants et souvent disparus, puisque toute nouvelle information peut être stockée en toute sécurité dans le système.

Le stockage de données sécurisé

CRM aide les vendeurs à stocker de manière centralisée et sûre leurs contacts, opportunités de vente, activités et plans planifiés en un seul endroit, et à avoir un accès ininterrompu à la base de données à partir de plusieurs emplacements. Soyez assuré que vos données ne seront pas seulement perdues.

Le partage des informations dans l’entreprise

Un CRM offre des calendriers partagés, des modèles de documents et l’intégration de courriels, unissant tous les membres de l’équipe et gardant tout le monde à jour. Le partage des modèles et des processus de vente permet aux vendeurs de voir ce qui fonctionne le mieux. Le CRM améliore également la communication entre la force de vente et la direction des ventes.

Planification et gestion du temps

Le CRM aide les commerciaux à optimiser leur planning quotidien et à hiérarchiser les tâches pour s’assurer que les clients ne sont pas ignorés et que les prospects clés sont contactés à temps. En fait, le CRM permet aux vendeurs de passer plus de temps avec les clients, ce qui mène à plus de transactions conclues et à une base de clients plus solide.

Réduction des tâches administratives

Le CRM libère les équipes de vente de la plupart des tâches administratives en réduisant et même en supprimant certaines des actions répétitives qui prennent beaucoup de temps, mais qui sont peu rentables. CRM stocke les détails des produits et des prix, déclenche des rappels pour les activités et guide les vendeurs pas à pas dans le pipeline des ventes.

Un CRM aide les vendeurs à préparer facilement leurs rapports hebdomadaires ou mensuels pour la direction. Le processus est automatisé et transparent, et il suffit de quelques clics pour informer les autres des ventes en cours.

Connaître les besoins des clients

Comme toutes les données relatives aux clients sont stockées dans le CRM, cela aide les vendeurs à analyser les besoins des clients et même à anticiper leurs problèmes – le tout au bon moment. Tout cela augmente la satisfaction et la fidélité de la clientèle, tout en augmentant les marges bénéficiaires.

Amélioration des ventes

En assurant le suivi de toutes les communications avec les clients, le CRM aide les vendeurs à savoir exactement quand les clients doivent être contactés, par exemple, pour le remplacement d’un produit, le renouvellement d’un contrat ou la revente d’un nouveau produit ou service. Tout cela augmente vos chances de conclure une vente.

Le CRM permet aussi de rationaliser l’ensemble du cycle de vente, ce qui se traduit par la conclusion d’affaires dans votre pipeline de ventes et aide tous les membres de l’équipe à atteindre leurs objectifs plus rapidement. Le traitement des commandes et la préparation des devis étant automatisés dans le CRM, les équipes commerciales sont en mesure de réduire les coûts de production et d’augmenter le chiffre d’affaires.

Conclusion

S’il est adopté et utilisé correctement, le CRM va améliorer les performances de toute l’équipe de vente et va aider les commerciaux à exceller dans 4 domaines qui sont critiques pour eux :

• mieux chercher, trier et qualifier les leads ;
• assurer un suivi systématique et ponctuel des opportunités de vente ;
• établir l’ordre de priorité et rationaliser les activités de suivi ; et
• d’augmenter plus rapidement les taux d’atteinte des objectifs.

Cependant, les améliorations apportées par le CRM ne viennent pas sans effort, compréhension et détermination de la part du personnel de vente. Les représentants des ventes doivent comprendre à l’unanimité que la mise à jour du CRM est essentielle à leur succès.

De plus, les équipes commerciales doivent synchroniser leurs activités et les baser sur les meilleures pratiques. Cela permettra un meilleur partage de l’information et un travail plus efficace avec le CRM.

Enfin, le CRM améliore la mobilité des commerciaux, car la base de données et toutes vos activités professionnelles sont accessibles sur plusieurs appareils et depuis différents sites.