Guillaume MILERT, Directeur Général Adjoint Webhelp France

Webhelp est le 3^e opérateur français de centres d’appels. Fondé en 2000, le groupe fête ses 10 ans, dont 5 dans l’agglomération caennaise. Cinq années pendant lesquelles Webhelp a connu un réel essor, recrutant plus de 700 personnes sur place ; à la tête de l’antenne de Caen, Guillaume Milert, 42 ans, également Directeur Général Adjoint Webhelp France et chargé du site de Vitré, près de Rennes (Ille-et-Vilaine).

Originaire de Normandie, Guillaume Milert a passé son enfance entre Vimoutiers (Orne) et Lisieux (Calvados). Il passe son bac quand son père est muté à Paris. C’est là qu’il terminera ses études : un cursus littéraire et communication à la Sorbonne (Maîtrise à Paris IV et DESS à Paris I). Après plusieurs expériences en tant que chargé de communication dont l’une dans l’armée au SIRPA et une autre à l’Aérospatiale, Guillaume Milert se retrouve confronté à la crise du marché de l’emploi. Pendant un an, en 1995, il met cette situation à profit en devenant Maître auxiliaire à Caen au Collège Saint-Pierre-Lebisey et à l’Institut Lemonnier. « Ce fut une expérience humaine exceptionnelle qui m’a préparé à la gestion d’un groupe ». L’occasion d’un emploi pérenne se présente en 1996 en région parisienne. Créés au milieu des années 70, les outsourceurs (centres d’appels externalisés) sont alors en plein essor. Guillaume Milert intègre par la petite porte le leader du marché français, dont Webhelp est aujourd’hui concurrent. Il y débute téléenquêteur et, après une expérience de vente, monte rapidement les échelons de la hiérarchie, encadrant des équipes de plus en plus importantes, jusqu’à atteindre 800 collaborateurs en 2000. Il s’exerce à tous les métiers : du superviseur, au directeur de département, en passant par le contrôle de gestion et les ressources humaines… et à toutes les spécificités de la relation client : réception et émission d’appels, campagnes ponctuelles ou services dédiés, appels d’urgence 24/24h, B to B… une expérience du terrain qui fait de lui un convaincu : « j’ai intégré le secteur des centres d’appels par hasard, et j’ai eu un véritable coup de cœur ». En 2008, après 12 ans de services et la relance de la filiale dont il est en charge, il change d’employeur : « j’arrivais au bout de ma mission […] Webhelp m’intéressait, je les ai directement contactés ».

Une initiative heureuse ; à l’époque, Webhelp, numéro 1 à l’off-shore (Maroc, Roumanie et Algérie), se développe en France, principalement à Caen où le groupe vient d’intégrer ses locaux définitifs de 3 000 m² à Colombelles. « Je suis très attaché à mes racines ». C’est donc logiquement que Guillaume Milert prend la responsabilité du site de Caen et de celui de Vitré, alors à ses prémices. Depuis, il partage son temps entre Paris, la Bretagne et la Normandie, où Webhelp a ouvert un second site de 2 400 m² à Caen fin 2009. 1 100 salariés travaillent sous sa direction, dont 700 dans le Calvados ; un chiffre qui passera à près de 900 d’ici la fin de l’année, grâce à un nouveau client : SFR grand public. Aujourd’hui, plus de 7 000 personnes sont employées par Webhelp, dont 1 500 en France ; des salariés diversifiés parmi lesquels des jeunes diplômés, des mères de famille, des cadres en reconversion, des étudiants… leur moyenne d’âge : 31 ans. « Le secteur des centres d’appels est en croissance, il crée beaucoup d’emplois. La variété de nos métiers permet d’optimiser les compétences existantes ou de donner une chance à ceux qui n’ont pas d’expérience mais l’envie d’y arriver […] chez Webhelp, évoluer et faire carrière, c’est possible et rapide ». Dans le centre d’appels de Caen, les recrutements en CDI sont privilégiés. Les salariés sont dédiés et formés pour le client qu’ils représentent ; qu’il soit du secteur de la téléphonie (Orange, Bouygues…), de l’énergie (Direct Energie), de l’assurance ou même institutionnel. En 2009, Webhelp affichait un chiffre d’affaires de 124 millions d’euros, dont 23 pour l’antenne normande. Un chiffre qui n’en finit pas de grimper : « nous visons la 2^e place du marché d’ici 2011 ». Guillaume Milert déplore de ne pas avoir davantage d’étudiants dans ses effectifs caennais. « Ce sont des métiers rares à l’heure actuelle […] j’aurais moi-même aimé connaître cette chance plus tôt durant ma formation, d’opportunité de promotion dans un secteur en constant développement. […] Il ne faut pas que les gens hésitent à venir nous voir, à pousser notre porte ou à téléphoner ».

On savait Guillaume Milert convaincu. On le découvre… convaincant !